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物业员工基本行为规范和服务技巧(全了)

来源:原创  作者:188金宝搏app官网物业  更新时间:2020-11-5 15:57:38

一、仪容仪表


 1、服饰着装

  1)上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,纽扣要扣齐,不允许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上

  2)制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露

  3)上班统一佩戴工作牌,工作牌应端正地戴在左胸襟处

  4)非当班时间,除因公或经批准处,不穿着或携带工衣外出

  5)鞋袜穿戴整齐清洁,鞋带系好,不允许穿鞋不穿袜,非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走

  6)女员工应穿肉色丝袜,男员工应穿黑色袜子

  7)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋

  8)男女员工均不允许戴有色眼镜


  2、须发

  1)女员工前发不遮眼,后发不超过肩部,不梳怪异发型

  2)男员工后发根不超过衣领(其中:保安头发不长于5㎝),不盖耳,不留胡须

  3)所有员工头发保持整洁光鲜,不允许染除黑色外的其他颜色

  4)所有员工不允许剃光头


  3、个人卫生

  1)保持手部干净,指甲不允许超过指头两毫米,指甲内不允许残留污物,不涂有色指甲油

  2)员工应经常洗澡防汗臭,勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗

  3)上班前不允许吃有异味食品,保持口腔清洁,口气清新,早晚刷牙,饭后漱口

  4)保持眼、耳、清洁,不允许残留眼屎、耳垢


  4、女员工应淡妆打扮,不允许浓妆艳抹,避免使用味浓的化妆品


 5、每天上班前应注意检查自己的仪表,上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容仪表,必要时应到卫生间或工作间整理


 二、行为举止


 1、服务态度

  1)对业主服务无论如何时都应面带笑容,和颜悦色,热情主动

  2)在将业主劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作

  3)谦虚和悦接受业主的评价,对业主的投诉应耐心倾听,并及时向主管领班汇报。


  2、行走

  1)行走时不允许把手放入衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路

  2)在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嬉戏打闹

  3)行走时,不允许随意与住户抢道穿行;特殊情况下,应向业主示意后方可越行

  4)走路动作应轻快,但非紧急情况不应奔跑、跳跃

  5)手拉货物行走时不应遮住自己的视线

  6)尽量靠路右侧行走

  7)与上司或业主相遇时,应主动点头示意


  3、就座时姿态要端正,入座要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容,男员工满坐,女员工一律半坐,严禁将双手夹在腿中间。就座时不允许有以下几种姿势:

  1)坐在椅子上前俯后仰,摇腿翘脚

  2)在上司或业主面前双手抱着胸前,翘二郎腿或半躺半坐

  3)趴在工作台上或把脚放于工作台上

  4)晃动桌椅,发出声音


  4、其他行为

  1)不允许随地吐痰,乱扔果皮、纸屑

  2)上班时间不允许吃零食,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情

  3)在公共场所及业主面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤脚衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠

  4)到业主处进行工作时,不允许乱翻乱摸,更不允许拿业主的东西、礼物

  5)谈话时,手势不宜过多,幅度不宜过大

  6)不允许口叼牙签到处走


  三、语言


1、问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。


2、欢迎语:欢迎您、欢迎您入住本楼、欢迎光临。


3、祝贺语:恭喜、祝您生日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。


 4、告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。


 5、道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。


 6、道谢语:谢谢、非常感谢。


7、应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。


8、征询语:请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您有别的事吗?


9、请求语:请您协助我们……、请您……好吗?


10、商量语:……你看这样好不好?


11、解释语:很抱歉,这种情况,公司的规定是这样的。


12、基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。


 四、对来访人员


1、主动说"您好,请问您找哪一位"或"我可以帮助您";"请您出示证件"(保安专用)。


2、确认来访人要求后,说"请稍等,我帮您找"并及时与被访人联系,并告诉来访人"他马上来,请您先等一下,好吗"。


3、当来访人员不理解或不愿出示证件时,应说"对不起,先生/小姐,这是公司规定,为了业主的安全,请理解!"(保安专用)


4、当来访人员忘记带证件必须进入区域时,应说:"先生/小姐,请稍侯,让我请示一下好吗?"此时应用对讲机呼叫干部前来协助处理。


5、当确认来访人故意捣乱,耍横硬闯时,应先说"对不起,按公司的规定,没有证件不允许进入,请配合我的工作"。当对方执意要硬闯时,立即用对讲机呼叫就近干部,但应注意尽量保持冷静克制,只要对方没危及他人安全或进行破坏,均应做到冷静克制。

6、当来访人员出示证件时,应说:"谢谢您的合作,欢迎光临。"


 7、如果要找的人不在或不想见时,应礼貌地对对方说"对不起,他现在不在,您能留下卡片或口讯吗"。


8、当来访人员离开时,应说:"欢迎您再来,再见!"


 五、对业主


1、对业主提供服务时,无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与业主谈话时,应聚精会神、注意倾听,给人以受尊重感;应坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信,给人以宽慰感;应沉着稳重,给人以镇定感。


2、对业主要一视同仁,切忌有两位业主同时有事相求时,对一位业主过分亲热或长时间倾谈,而冷待了另一位业主。当值时,有业主有事相求时,应立即放下手中工作,招呼业主。


3、严禁与业主开玩笑、打闹或取外号。


4、业主之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视业主的行动。


5、对容貌体态奇特或穿着奇异服装的业主切忌交头接耳或指手画脚,更不许围观,不许背后议论、模仿、讥笑。


6、当业主提出不属于自己职责范围内的服务要求时,应尽可能为业主提供力所能及的帮助,切不可说"这与我无关"之类的话。


7、与业主交谈时,要全神贯注用心倾听,要等对方把话说完,不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌的请对方重复一遍。


8、对业主的问询应尽量圆满答复,若遇"不知道、不清楚"的事,应请示有关领导尽量答复对方,不许以"不知道、不清楚"作回答。回答问题要尽量清楚完整,不许不懂装懂,模棱两可、胡乱作答。


9、在与业主对话时,如遇另一业主有事相求时,应点头示意打招呼或请对方稍等,不能视而不见,同时尽快结束谈话招呼。如时间较长,应说:"对不起,让您久等了"。


10、与业主交谈,态度和蔼,语言亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切、音量要适中,不要过高,也不要过低,以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确。


11、需要业主协助工作时,首先要表示歉意,并说"对不起,打扰您了"。事后应对业主帮助或表示感谢。


12、对于业主的困难,要表示充分的关心、同情和理解,并尽力想办法解决。


13、对于业主质询无法解释清楚时,应请上级处理,不许与业主争吵。


14、见业主搬出大宗物品时,应先主动打招呼:"先生/小姐,您好!"然后再履行手续,"对不起,请出示放行条!(保安专用)"当业主搬运物品有困难时,要主动帮忙,业主表示谢意时,用"不用谢或不客气,没关系"回答。


15、当遇到熟悉的业主回来时,应说"××先生/小姐,您回来了。"


16、当熟悉的业主经过岗位时,应说"你好,××先生/小姐"。


17、当业主有事咨询时,应热情接待,并说"有困难直说,但愿我能给您帮助"。当遇到业主施以恩惠或其他好处时,应说"谢谢您的好意,公司有规定不能收取,请您理解"。


18、当发觉自己的对方有误解时,应说"不好意思,我想我们可能是误会了"。


19、当发觉自己有失误时,应立即说"噢,对不起,我不是那个意思"。


20、对来咨询办事的业主,值班员应立即起立,神态热情,主动问好:"先生/小姐,您好!请问有什么事需要我们帮助的?"


21、当对方挑衅时,应说:"请尊重我们的工作,先生/小姐。"


22、当遇到行动不便或年龄较大的业主经过时,应主动上前搀扶。


23、与业主交谈时,应注意:

  1)对熟悉的业主应称呼其姓氏,如××先生、××小姐;

  2)与业主对话时宜保持1米左右的距离,应使用礼貌用语;

  3)与业主对话时,应专心倾听业主的意见,眼神应集中,不浮游,不应中途随意打断业主的讲话;

  4)应在不泄露公司机密的前提下,圆满答复业主的问题,若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复业主,不可不懂装懂;

  5)当业主提出的要求超出服务范围时,应礼貌回绝;

  6)在服务工作中,处理问题要简洁明快,不要拖泥带水;

  7)与业主打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则;

  8)任何时候都不得对业主有不雅的行为或言语。


 六、接听电话


1、铃响三声以内,必须接听电话。


2、拿起电话,应清晰报道:"您好,××部门。"


3、认真倾听对方的电话事由,若需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻搁下电话,去传呼他人;如对方有公事相告或相求时,应将对方要求逐条记录在《工作日记》内,并尽量详细回答。


4、通话完毕,应说:"谢谢,再见!"语气平和,并在对方放下电话后再轻轻放下电话,任何时候不得用力挂听筒。


5、接电话听不懂对方语言时,应说:"对不起,请您用普通话,好吗?"或"不好意思,请稍候,我不会说广东话。"


6、中途若遇急事需暂时中断与对方通话时,应先征得对方的同意,并表示感谢,恢复与对方通话时,切勿忘记向对方致歉。


7、接听电话时,声调要自然清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免对方听不太清楚。


  七、拨打电话


1、电话接通后,应首先向对方致以问候,如:"您好",并作自我介绍。


2、使用敬语,将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。.


3、通话完毕时,应说"谢谢、再见"。


  八、进行工作操作


1、进行室外工作可能影响到业主的工作、生活时,应摆放警示牌。


2、室内进行维修、种植等工作时,应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面,不允许弄脏家具、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场,恢复原样。


3、工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。


4、工作进行中若有业主走过工作区域应暂时停止工作,并面带微笑面对业主,等业主走过后再继续工作。

 九、与业主同乘电梯


1、主动按"开门"钮。


2、电梯到达时,应站在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,以免梯门突然关闭,碰到业主;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并拢,指向电梯,面带微笑的说"电梯来了,请进"。


3、业主进入电梯后再进电梯,面向电梯门,按"关门"钮。关闭电梯时,应防止梯门夹到他人的衣服、物品。


4、等电梯门关闭呈上升状态时,转过身与梯门呈45度面向业主


5、电梯停止,梯门打开后,首先出去站在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,另一只手五指并拢,手心向上,指向通道,面带微笑的说:"到了,请走好"。


十、保安员检查


1、先按门铃1-3下,无门铃时可用手轻轻敲门,但不要用力过大或长时间敲门。


 2、见到业主时,应首先敬礼,问好,并说明单位、事由等。


 3、检查完毕后,礼貌的向对方致意。


十一、保安员检查工地


1、对被检查人员先敬礼,然后礼貌的要求对方出示暂住证,身份证、出入证。


2、任何时候不得打骂施工人员。


十二、保安员对车辆管理


1、对违章行车者,应说:"对不起,为了您的安全,请您按规定行驶。"


2、对违章停车者,应说:"对不起,此处禁止停车,请您将车停在车位里好吗。"


3、对车场内的闲杂人员,应说:"对不起,为了您的安全,请不要在车场内逗留"。


4、当车主离开车辆时,应注意提醒车主:"请您将车锁好,贵重物品随身带走,不要放在车内"。


十三、当值时接到投诉、咨询的处理。


1、对业主的投诉咨询要细心聆听,不允许有不耐烦的表现。


2、对于投诉,应指引业主到"业主服务中心"反映;对于误解,如自己能解释清楚时应尽量向业主解释;如自己无法解释清楚应立即请求上司协助或指引业主到"业主服务中心"咨询。


3、在服务过程中,应注意事项。

  1)三人以上的对话,要用互相都懂的语言。

  2)不允许模仿他人的语言、声调和谈话。

  3)不允许聚堆闲聊、高声喧哗和高声喊另一个人。

  4)不与业主争辩。

  5)不讲有损公司形象的言语。

  6)不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论业主

  7)不讲粗言恶语或使用歧视污辱性的语言。


十四、保安员敬军礼


1、敬军礼的范围:

  1)保安干部、员工工作见面时互相敬军礼;

  2)保安干部、员工对外行使职责权利时先行敬军礼;

  3)保安干部、员工与公司经理级以上领导工作见面时敬礼;

  4)对公司付经理以上领导的车辆敬礼(不论车内有无领导);

  5)对不认识的领导工作见面检查证件时,先敬礼再检查证件,确认是公司领导时,说:"对不起,很抱歉!"然后再敬礼;

  6)遇有前来项目点参观的人员,如有公司领导陪同,敬礼时需待业主通行完毕后方可礼毕,遇有业主人数较多或车队参观时,敬礼后继续行注目礼直至业主完全通过;

  7)当值时见制服的军人、公安人员要行军礼问好。


2、敬礼的时间:

  1)在对方行至距自己3-5米时开始敬礼;

  2)对行使的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。

  3)敬礼时以军礼为主,必要时辅以注目礼。


十五、与服务有关的技能与"业主满意"在物业管理中的运用


1、业主的基本消费心理:

  1)花钱买服务;

  2)我的困难总是最重要、最紧迫的;

  3)消费就是追求心理或生理上的满足感;

  4)我需要尊重。


2、员工服务的六个基本技能:

  1)学会同情业主,遇事要换位思考。

  2)记住业主的姓名、学会正确称呼业主:

  3)第二次和业主见面事能说出业主姓名;

  4)男士有职位时,一律称职位;

  5)没有职位的一律称先生;

  6)不可以随便称老板;

  7)女士已婚,可以称太太;

  8)弄不清楚时一律称小姐;

  9)不可以随便使用太亲近的语言。

  10)学会给业主留面子。尊重业主的隐私和习惯。

  11)学会忍耐。努力做到心平气和的工作。

  12)尽量少干扰业主。

  13)学会赞美业主。


十六、物业管理的几种特殊服务制度


1、"三米微笑制"。员工和业主相遇时,在业主注意到自己的范围内,应保持善意的微笑。


2、"唱诺制"。"唱"是指员工对业主无论何时都应该使用动听的语言,"诺"是指员工在提供管理和服务时,不允许说"不知道"、"不清楚"或干脆大包大揽,要树立"一诺千金"、"信誉良好"的服务形象。


3、"时效制"。在提供服务的过程中,时效制特别重要。要求在承诺的时间内,必须争分夺秒的完成,完不成就意味着无效劳动。


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